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日本の金融機関でも導入の進む、LINEやFacebook Messengerで動くチャットボットのトレンドと活用事例

2016.09.30 CASE STUDY

子どもからお年寄りまで、スマホでチャットの時代が来た

現代では、若い年代はもちろん、60代以上の方にもスマートフォンの利用が一般化しつつあります。家族、子どもや孫とのやりとりは、もっぱらLINEやFacebook Messengerによるチャット形式のコミュケーションです。

チャットツールのLINEは、人口の半分を占める6,400万人が利用し、そのうち、3人に2人が毎日使うデイリーアクティブユーザーです。また、性別・職業・年代・居住地で見ても、日本の人口分布をくまなくカバーしていることがわかります。この傾向は、ますます広がるでしょう。

LINE利用者6,400万人、デイリーアクティブユーザー63%

性別・年代・職業・居住地のすべてにおいて、LINEは日本の人口分布をカバー

チャットのよいところは、テキストや絵文字に加えて、スタンプ、写真、動画、添付ファイルなどが簡単にやりとりできるところです。「孫が初めて歩いた!」というムービーをスマホで撮った娘がおじいちゃんにLINEで送信する、といったことは日本全国で行われています。

一昔前であれば、ハンディカムで撮影した動画をパソコンに取り込み、Eメールに動画ファイルを添付して開いてもらったでしょうか? さらに受け取る側もメール の添付ファイルを動画再生アプリケーションで開かないといけません。思い出すだけでも大変です。

老若男女、スマホでチャット時代はすでに到来しています。

多種多様なサービスを担うチャットボット

チャットツールの利用が広がる中、チャットボットの開発が盛んになってきました。チャットボットとは、会話形式で自動応答する一種の人工知能(AI)です。

米フェイスブックCEOのマーク・ザッカーバーグ氏は、2015年にFacebook Messengerをチャットボット化するための人工知能「wit.ai」を公開しました。その結果、現在ではMessenger上で動くチャットボットが1万以上開発されています。

例えば、アメリカの大手メディアCNNはMessenger上で個人の趣向に合わせたニュースを配信しています。面白いところでは、冷蔵庫にある材料を伝えると、晩ご飯のレシピを提案してくれるチャットボットもあります。

また、オランダの航空会社KLMは、フライトの確認からチケットの受取・表示までをMessenger上で実現しています。さらに、ウーバーのチャットボットでは、近くにいるタクシーの検索・予約まで行うことができます。

Facebook Messenger上で動く多彩なチャットボット

このように、ここ1・2年ほどの間に、驚くほど多種多様なサービスがチャットボットによって実現できるようになってきました。

チャットボットの導入は、日本の金融機関でもますます進む

コンプライアンスを重視し、顧客情報保護やセキュリティを重視する日本の金融業界でも、LINEを使った銀行の残高照会や問い合わせ対応が始まっています。さらにSBI証券では、株式の受注業務までチャットボットを始めました。

チャットボットは、顧客の利便性の向上とオペレーションコストの削減につながります。チャットボットが特に得意とするのは、パターン化・定型化できるような業務です。

たとえば、保険会社の抱える業務の中で、最も事務負担の大きい業務の一つに給付金の請求受付があります。この業務をチャットボット化することはできないでしょうか?

まずは、給付金請求の受付フローを確認してみましょう。

通常、医療保険の給付を行うためには、加入者に所定の用紙を郵送し、必要に応じて医師による診断書を添付の上で返送してもらいます。その後、書類の内容をチェックし、支払いの審査を行います。また、書類に不備がある場合には、付せんをつけて請求者に戻し、再び返送してもらうことになります。何往復したまま、請求業務が止まってしまうことも珍しくありません。そうなると、フォローアップも大変です。

一見複雑に見える業務ですが、給付金受付で確認が必要な項目や書類は予め決まっています。たとえば、「請求種別」「退院・手術日」「名前」「保険者番号」などです。

保険給付金のチャットボット自動応答のイメージ

給付ミスやオペレーションコストの削減のため、給付にかかる手続きは、できるだけ簡素かつ迅速に完了させたいものです。

何より、スムーズな手続きの実現は、加入者からの信頼やご家族の安心に直結します。ただでさえ、病気や怪我をした加入者やそのご家族は手術や治療によって不安を抱え、心理的にも経済的にも大きな負担を強いられているのです。

チャットボットの活用によって、加入者の満足度向上とオペレーションコストの削減を実現することができます。最後に、給付金の請求受付を自動で行うチャットボットのデモをご覧ください。

モビルス株式会社について

チャットボットによる自動応答を可能にする、コール/コンタクトセンター・顧客サポート向けチャットシステム「モビエージェント」を開発しています。

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モビエージェントでは、ボットによる「自動対応モード」とオペレータによる「有人対応モード」の切り替えも簡単。チャットボットに一次受け対応を任せることで、オペレータによる丁寧な二次対応も可能になるチャットツールです。

また、チャットボットは、顧客からの一時的なコール集中やオペレータの急な離席にも対応可能。「モビエージェント」の採用により、顧客満足度の向上、オペレータストレスの低減、放棄呼の削減や応対効率の改善が実現できます。

チャットシステムの導入検討や活用事例等についてご質問やご相談がありましたら、モビルスまでお気軽にお問い合わせください。

また、多国籍チームで新しいチャットシステムを開発するエンジニアの仲間も募集しておりますので、お気軽にご連絡の上、一度オフィスにも遊びに来てください。

Posted by

mm
石井 智宏 モビルス株式会社 代表取締役

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